参与情境下顾客心理感知对关系利益的实证检验

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清华大学辅仁网/2017-07-07

张明立(

),任淑霞

Empirical test of customer psychological perception on relationship benefits with customer participation

Mingli ZHANG(

),Shuxia REN

School of Economics and Management, Beihang University, Beijing 100191, China

摘要:

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文章导读

摘要为考察参与活动中顾客心理感知对关系利益的影响,该文基于认知理论引入了消费情感、感知控制和心理契约这组心理感知变量,构建了顾客参与影响关系利益的心理机制的作用模型。为了获得相应的实证结果,该研究收集了参加过商业培训的400个学员样本,采用结构方程模型的方法进行了相关实证研究。研究结果表明: 消费情感和心理契约对顾客参与提升关系利益中的信任利益和社会利益均有显著的作用,而感知控制仅对顾客参与提升信任利益有显著的作用; 消费情感、感知控制和心理契约在顾客参与提升关系利益的影响路径中起部分中介作用。

关键词 ：顾客参与,关系利益,消费情感,感知控制,心理契约

Abstract：This paper examines the influence of customer psychological perception on the enhancement of relationship benefits. Consumption emotions, perceived control, and psychological contract were introduced as important psychological variables to investigate the psychological influence of customer participation on relationship benefits based on cognitive theory. An empirical investigation was conducted using a structural equation model from the personal development industry to obtain empirical results. The results show that consumption emotions and psychological contract significantly influence confidence benefits and social benefits, while perceived control only has significant influence on confidence benefits. In addition, consumption emotions, perceived control and psychological contract play partly intermediary roles in customer participation and relationship benefits.

Key words：customer participation relationship benefits consumption emotions perceived control psychological contract

收稿日期: 2013-03-30 出版日期: 2015-09-03

ZTFLH:

基金资助:国家自然科学基金资助项目(71272018)

引用本文:

张明立, 任淑霞. 参与情境下顾客心理感知对关系利益的实证检验[J]. 清华大学学报（自然科学版）, 2014, 54(5): 664-671.
Mingli ZHANG, Shuxia REN. Empirical test of customer psychological perception on relationship benefits with customer participation. Journal of Tsinghua University(Science and Technology), 2014, 54(5): 664-671.

链接本文:

http://jst.tsinghuajournals.com/CN/或 http://jst.tsinghuajournals.com/CN/Y2014/V54/I5/664

图表:

本文的研究模型

顾客参与的测量题项	均值	因子载荷	T值	测量题项与变量的相关度
培训老师总是为我提供尽可能多的我需要的信息	4.94	0.55	8.19	0.446
培训老师能够及时让我了解自己的培训进程	4.80	0.58	8.80	0.419
我认为培训过程不是培训老师一个人的工作,需要我的配合	5.19	0.58	8.65	0.309
在培训中遇到疑问,我会积极思考并寻找解决的方法	5.01	0.53	7.91	0.266
在培训中,我愿意参加互动环节,与他人能在互动中交流	4.98	0.62	9.53	0.315
我会主动和培训老师提出我的需求,以便取得好的培训效果	4.83	0.69	10.84	0.439

顾客参与的因子载荷、信度、效度检验结果

消费情感的测量题项	均值	因子载荷	T值	测量题项与变量的相关度
高兴	4.68	0.78	13.41	0.546
愉快	4.80	0.81	14.17	0.564
失望	3.69	0.74	12.52	0.532
气愤	3.52	0.63	10.07	0.542

消费情感的因子载荷、信度、效度检验结果

感知控制的测量题项	均值	因子载荷	T值	测量题项与变量的相关度
在这家培训机构接受培训,我觉得一切情况都在我的控制中	4.33	0.65	10.36	0.504
我觉得在接受培训的过程中我有相当大的独立性和自主性	4.51	0.64	10.14	0.488
我觉得培训过程是按照我的想法进行的	4.21	0.73	12.14	0.504
我觉得我能决定与培训有关的事宜	4.28	0.75	12.58	0.521

感知控制的因子载荷、信度、效度检验结果

心理契约的测量题项	均值	因子载荷	T值	测量题项与变量的相关度
该机构愿意提供干净整洁的教学环境,真心考虑我的感觉	4.96	0.62	11.60	0.539
我相信该机构会提供快捷的服务,不浪费我的等待时间	4.92	0.69	11.17	0.532
我相信培训老师熟悉我的知识水平和培训要求	4.79	0.74	12.73	0.575
我相信该培训机构会真心为我提供可靠、放心的优质服务	4.66	0.74	12.77	0.639
我相信培训老师是真的尊重我,而不是敷衍我	4.76	0.76	13.30	0.656
我相信培训老师是真心重视与我的私人友谊	4.47	0.66	10.98	0.653

心理契约的因子载荷、信度、效度检验结果

信任利益的测量题项	均值	因子载荷	T值	测量题项与变量的相关度
我相信该培训机构完全有能力满足我的需求	4.41	0.73	12.36	0.651
我相信该培训机构会非常真诚地对待我,而不会欺骗我	4.60	0.70	11.59	0.600
我相信该培训机构会为顾客的利益着想	4.25	0.72	12.14	0.603
我相信该培训机构会恪守诺言	4.51	0.75	12.81	0.567

信任利益的因子载荷、信度、效度检验结果

社会利益的测量题项	均值	因子载荷	T值	测量题项与变量的相关度
该培训机构的服务人员能够认出我,并与我打招呼	4.47	0.68	11.35	0.610
我熟悉该培训机构中为我服务的人员	4.61	0.83	15.11	0.640
培训老师把我当作朋友,并与我保持着良好的私人关系	4.49	0.81	14.56	0.622
我喜欢与培训老师保持这种关系的交往	4.63	0.79	13.95	0.654

社会利益的因子载荷、信度、效度检验结果

变量	Cronbach's α值	CR值
顾客参与(CP)	0.76	0.76
消费情感(CE)	0.82	0.83
感知控制(PC)	0.79	0.79
心理契约(TPC)	0.86	0.86
信任利益(CB)	0.86	0.86
社会利益(SB)	0.81	0.82

正式量表的Cronbach's α和CR结果

因子的区别效度检验

假设H1-H6的检验结果

消费情感中介效应的检验模型

感知控制中介效应的检验模型

心理契约中介效应的检验模型

	模型	χ²	df	RMSEA	CFI	NFI	NNFI	IFI	GFI	AGFI	PNFI
CE	M₁	320.95	132	0.068	0.94	0.92	0.93	0.94	0.88	0.88	0.79
中介	M₂	311.41	130	0.071	0.93	0.91	0.92	0.93	0.86	0.84	0.78
模型	M₃	317.28	133	0.077	0.93	0.91	0.92	0.91	0.85	0.79	0.76
PC	M₄	355.74	126	0.063	0.92	0.94	0.92	0.95	0.88	0.89	0.83
中介	M₅	338.23	123	0.079	0.91	0.93	0.93	0.94	0.86	0.87	0.81
模型	M₆	341.58	125	0.081	0.90	0.93	0.90	0.92	0.83	0.85	0.80
TPC	M₇	315.91	136	0.073	0.95	0.93	0.92	0.93	0.88	0.87	0.81
中介	M₈	302.89	138	0.075	0.92	0.92	0.91	0.92	0.87	0.86	0.80
模型	M₉	304.02	140	0.085	0.91	0.90	0.91	0.92	0.84	0.84	0.80

假设7的中介效应对比结果

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