银行服务质量维度測量及其对顾客满意度的影响研究
文献类型：会议
作者：吴冠之[1]
机构：[1]中国人民大学商学院
年：2007
会议名称：2007年第二届辅仁大学、中国人民大学联合研讨会暨经营成长、金融改革与创新学术研讨会论文集辅仁大学;中国人民大学
页码范围：309-321
会议地点：台湾
所属部门：商学院
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语言：中文
关键词：服务质量维度 SERVQUAL量表 顾客满意度 银行
摘要：针对认知服务质量的维度，本文基于前人的研究构建了技术质量、功能质量和服务环境三个维度模型，同时利用国内银行顾客的实测数据，对原有SERVQUAL量表的各指标进行测量并予以修正，以形成新的评价量表，并将其应用于三个维度的测量，以验证顾客对不同服务质量的认知及其对满意度的影响关系。本研究发现，可利用修改后的三个维度来测量认知服务质量，而且功能质量和技术质量这两个子维度分别是认知服务质量和顾客满意度的主要驱动因素，因此有针对性地调整指标并采取相应的措施可以提升顾客满意度。最后，本文提了相应的管理建议与研究的不足之处。
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