一线服务员工组织公民行为影响因素的实证研究--基于顾客积极反馈的视角
外文标题：An Empirical Research on How the Factors Frontline Employee's Organizational Behavior Affecting Citizenship Behaviors: from the Perspective of Customer's Positive Feedback
文献类型：期刊
作者：翟家保[1]
机构：[1]西南交通大学经济管理学院
[2]中国人民大学商学院
年：2010
期刊名称：统计与信息论坛
卷：25
期：9
页码范围：98-103
增刊：增刊
所属部门：商学院
语言：中文
ISSN：1007-3116
链接地址：http://d.g.wanfangdata.com.cn/Periodical_tjyxxlt201009019.aspx
DOI：10.3969/j.issn.1007-3116.2010.09.019
基金：国家自然科学基金项目
关键词：顾客对服务员工的关系建设行为;顾客对服务质量的积极评价行为;感知被尊重;成就感;组织公民行为
摘要：虽然顾客是一线服务员工日常工作交往的重要组成部分,但目前关于顾客行为影响一线服务员工组织公民行为的研究很少.提出了顾客对服务员工的关系建设行为(CRB)、顾客对服务质量的积极评价行为(CPA)(二者统称顾客积极反馈),并阐述它们如何影响服务员工的组织公民行为(OCB).针对医生、美发师、美容师及其顾客的实证研究结果显示:顾客对服务质量的积极评价行为对服务员工在服务工作中的成就感和服务员工感知被尊重具有显著正向影响,并最终促进服务员工组织公民行为;就对服务员工组织公民行为的相对影响力而言,顾客对服务质量的积极评价行为所具有的正向作用远大于顾客对服务员工的关系建设行为所带来的负向作用.
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