B2C环境下感知服务质量与顾客满意度的关系研究
外文标题：Research on relationship between perceived service quality and customer satisfaction in B2C environment
文献类型：期刊
作者：吴冠之[1]
机构：[1]中国人民大学商学院
[2]中国人民保险集团公司博士后工作站
年：2008
期刊名称：北京邮电大学学报（社会科学版）
卷：10
期：5
页码范围：1-5,36
增刊：增刊
所属部门：商学院
语言：中文
ISSN：1008-7729
链接地址：http://d.g.wanfangdata.com.cn/Periodical_bjyddxxb-shkxb200805001.aspx
DOI：10.3969/j.issn.1008-7729.2008.05.001
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关键词：购物网站;感知服务质量;SERVQUAL量表;顾客信任度;顾客满意度
摘要：在网络环境下,传统的SERVQUAL量表在测量顾客感知服务质量时已不冉适应在线服务的特点,其原有维度也难以有效地解释顾客满意的形成过程.文章将顺客信任度作为内生变最引入到顾客满意度模型中,并对顾客感知服务质量的相关维度进行了调整,使其适应网络环境的特点,同时在感知服务质量、顾客信任度和顾客满意度之间构建模型,以探讨二者之间的影响关系.
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