服务承诺的设计与实施
外文标题：The Design and Implementation of Service Commitment
文献类型：期刊
作者：王明明[1]
机构：[1]中国人民大学信息学院
年：2008
期刊名称：消费经济
卷：24
期：4
页码范围：18-20,85
增刊：增刊
收录情况：中文核心期刊要目总览
所属部门：信息学院
语言：中文
ISSN：1007-5682
链接地址：http://d.g.wanfangdata.com.cn/Periodical_xfjj200804005.aspx
DOI：10.3969/j.issn.1007-5682.2008.04.005
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关键词：服务承诺;设计;实施
摘要：精心设计和实施的服务承诺,将抽象的服务理念转化为明确的可衡量的指标,能够降低消费者的购买风险,并为企业加强质量管理、改进经营绩效、获得竞争优势提供有效途径.在服务承诺的设计中,需要选择承诺的类型和承诺的关键服务属性,测度承诺的成本和收益;在服务承诺的实施过程中,需要选择显性承诺和隐性承诺,对服务失误进行补救,防范消费者滥用风险.最后,还需要避免服务承诺中的几个误区.
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