网络抱怨的一般性实证研究
外文标题：A General Empirical Study on Online-complaining Channel Choice
文献类型：期刊
作者：吕一林[1]
机构：[1]中国人民大学商学院,中国人民大学商学院 北京 100872,北京 100872
[2]中国人民大学商学院,中国人民大学商学院 北京 100872,北京 100872
年：2008
期刊名称：经济管理
期：3
页码范围：64-69
增刊：正刊
收录情况：中文核心期刊要目总览
所属部门：商学院
语言：中文
关键词：抱怨#网络抱怨#抱怨渠道#顾客忠诚度#compain#e-complain#loyalty
摘要：市场营销管理中对抱怨处理日益引起业界和学术界的重视。本文侧重在新兴的信息网络环境下，对消费者抱怨的特性作了一般性的实证研究。实证统计结果表明，网络是消费者传播抱怨的新型渠道，同时也是企业与消费者进行有效沟通的重要渠道。企业有效地对网络渠道进行管理将有助于提升消费者的忠诚度。
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