客户关系管理教学内容分为如下9章：主要内容第一章 客户关系管理概述 4课时第二章 顾客满意及其管理 6课时第三章 顾客忠诚及其管理 4课时 第四章 顾客价值管理 4课时第五章 CRM系统与实施 2课时第六章 CRM中的数据管理 2课时第七章 CRM的营销策略 4课时第八章 组织与CRM的匹配 2课时第九章 客户关系管理的绩效评估 4课时复习总结 4课时

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通过三种形式：1）课堂出勤与参与；2）作业（案例分析）；3）考试 来全面考核学生的理论水平与实践能力。

• 1.周洁如 等，《现代客户关系管理》，上海交通大学出版社，2007年12月；2.周洁如 著，《客户关系管理与价值创造》，上海交通大学出版社，2006.11；3.杨永恒 著，《客户关系管理－价值导向及使能技术》东北财经大学出版社，2002.12；4.杨路明等编著，《客户关系管理理论与实务》，电子工业出版社， 2004.5.