教学大纲：1.理解服务运营系统 （目的：从整体角度理解服务运营系统。 考核方式：案例研究） 1.服务业在经济中扮演的角色 2.服务业的特性以及区域性 3.服务运营战略2.服务管理中的定量模型 （目的：传授服务运营建模的工具。 考核方式： 以做题目形式的作业） 1.排队理论 2.服务需求预测模型 3.服务业中的库存管理模型3.设计服务运营系统 （目的：学习如何建立了一个服务于企业战略的服务运营的系统。考核方式： 以项目为主的作业） 1.服务运营最新实践 2.服务质量 3.服务业选址问题4.管理服务营运 （目的：如何优化和提高现有服务运营系统的水平。考核方式：以项目为主的作业） 1.服务运营能力以及需求管理 2.全球服务业的区域化管理5.服务企业实地考察 （目的：提高学生将理论用于实践的水平。考核方式：期末大项目）

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• Fitzsimmons, J.A. and Fitzsimmons, M. 2011. Service Management: Operations, Strategy, Information Technology. McGraw HillJohnston, R. and Clark, G. 2008. Service Operations Management. Prentice Hall