用心用情，让服务更贴心更暖心
——2019年度清华大学校机关“创新服务管理实效奖”获奖成果纪实
记者 吕婷走进古色古香的清华工字厅，生机盎然，曲径通幽，令人心旷神怡。而师生们更多的体验则是一系列贴心服务带来的便利：“来工字厅办事更方便也更舒适了！”
细心的老师同学们会发现，原来党办校办的总值班室经过装修后焕然一新，并打造了“一站式”服务台，实现校级业务集中办理，师生只需要“跑一次腿”“推一扇门”。这里正成为工字厅的一张新名片。像两办服务台这样的“新名片”还有不少，这一张张服务升级、贴心暖心的“新名片”，是校机关各个职能部门深入开展“不忘初心、牢记使命”主题教育，围绕学校发展大局，坚持“以师生为中心”，主动改进服务取得的重要成果。
2020年3月，2019年度校机关职能部门“创新服务管理实效奖”的获奖成果正式出炉。经过部处申报、专家评审和校机关行政事务领导小组、校机关党委会联席会议讨论通过，党办校办的“创建‘一站式’服务窗口，让师生‘只推一扇门’”，宣传部、新闻中心的“校级新媒体矩阵建设融体系、上台阶、壮舆论”，实验室管理处的“全面推进落实7天24小时开放，提高校级平台服务水平”和财务处、核算中心的“搭建智慧财务服务平台，提升师生获得感”，从14个参评项目中脱颖而出，荣获校机关2019年度“创新服务管理实效奖”。
做好减法 让师生“只推一扇门”
走进党办校办新打造的服务台，环境明亮整洁，流线型的办公位适应不同的业务需求，自助电脑、打印机、便民服务箱一应俱全。这是党办校办为整合各科室面向师生提供的服务及管理职能，打造的“一站式”服务窗口。
服务台
方便师生的工具和打印机设备
原先，加盖校级印章、领用事业单位法人证书、开具校级介绍信、收发文件等校级业务都分散在党办校办的不同科室。为了实现师生前来办事“只跑一次腿”，提供优质高效、流程简洁的服务，党办校办将原来由不同科室负责的职能统一集中到服务台，努力使服务台成为师生来到党办校办的第一站，同时也是最后一站。
“设立两办服务台，从根本上讲，是从‘以我为主’到‘以师生为主’的工作意识转变，是从‘被动办理’到‘主动服务’的工作作风转变。”党办校办总值班室主任袁浩歌说，“统一的办事窗口，就意味着要有更为强大有力的后台运转能力，也意味着各科室之间要有更好的联动协调，实际上是将‘麻烦’留给了自己，将‘方便’送给师生。我们希望服务台在不久的将来，也能和值班热线82015,、82035一样，成为党办校办新的名片。”
除了服务窗口升级，校级业务流程也随之上线OA办公系统。党办校办联合信息办、信息化技术中心，系统梳理面向师生的常规校级业务，形成统一的申请流程，上线OA办公系统，实现了一个网页办通全部常规事项，全部审批环节线上流转，师生不再需要往返多个地点进行审批，平均审批时长缩短了50%。
“以加盖校级印章业务为例，若按线下流程，需要本单位审批、主管部门审批、校领导审批、党办校办现场办理等多个步骤。开通线上审批之后，类似业务只需网上点击提交申请，之后就可等党办校办通知后直接到服务台盖章，更加省时省力、绿色环保。”党办校办总值班室工作人员郭心悦说。
“我们很多展览报批业务需要申请加盖校级印章，以往纸质材料流转周期较长，从递交材料到最终盖章可能要来回好几次。自从校级业务流程上线OA办公系统后，审批周期明显缩短，业务存档查询也更为便捷，极大提高了工作效率。”原来经常需要去多个部门审批业务的艺术博物馆职员马艳艳说。
主动派送文件
总值班室还联合收发室，将原来的各单位到党办校办取送文件变为主动派送。财务处于微说：“财务处涉及到的校级公文很多，现在不用惦记去工字厅取文件，收发室的老师很快就送过来了，送文件的老师态度特别好，服务意识非常强。”
小举措撬动大改变。为了让师生“只推一扇门”，从一项项机制的创新到一个个细节的打磨，党办校办整合业务、提高效率，全身心地投入与付出, 凝聚着教职工们不平凡的努力。
服务全局 把清华故事讲给你听
2019年10月1日，清华大学微信的一篇推送《今天，清华人在天安门》“刷爆”朋友圈。原创推送24条、总阅读量130余万，连续两天突破10万+阅读量……这是清华大学微信围绕新中国成立70周年专项工作取得的重要宣传成果。
一篇篇微信原创推送，一个个微博热搜话题、一段段精彩短视频……只需要指尖轻轻滑动，清华的声音和故事便一键抵达。而这背后，正是党委宣传部、新闻中心在新媒体开疆拓土、排兵布阵，加快构建“大宣传”工作格局的不懈努力；是全国高校中最齐全的“12+6”（12个中文平台+6个英文平台）新媒体矩阵的同频共振；是在高校社会影响力排行榜、中国大学海外网络传播力综合指数排行榜、各主要新媒体平台粉丝数均夺得全国高校头筹的不凡实力，是不断拓展全校新媒体联盟、形成围绕主旋律、各按声部的生动“合唱”。
2019年国庆期间部分微信推送文章
服务学校改革发展大局，运用新手段积极讲好“清华故事”始终是宣传部的重要使命。在庆祝新中国成立70周年系列活动中，清华大学承担了一系列使命光荣、责任重大的政治任务。由于保密要求，负责学校微信平台的“小编”李婧直到国庆前5天才被允许查看相关资料。李婧总结了此次微信宣传的两个关键词——“加法”和“融合”。“一方面尽快将手里所有资料梳理，以便随机应变；一方面坚持宣传工作一盘棋，当天视频、图片等素材及时到位，提供了丰富的内容资源。”李婧说，“我希望将清华故事通过新媒体讲好，让更多人愿意听。”
“清华学生的计划表”
每一个“爆款”作品的诞生，都需要精心策划和精准传播。清华大学官方微博推出的“清华学生的计划表”，话题阅读量突破3.6亿，登上热搜榜第五位。“学风建设年”是清华大学2019年的关键词之一，校史馆推出的清华大学优良学风档案史料展引起了新媒体团队的关注。几番前往展室拍摄采访后，团队挖掘到其中一个亮点——毕业生马冬晗上学时的计划表。清华大学微博平台负责人苑洁说：“我们想通过一个点吸引大家关注这个展览，关注清华人的优良学风传统。”微博推出后，话题关注度和讨论量迅速攀升，人民日报、央视等媒体微博相继转发。“每一次冲上热搜或成为爆款，都需要我们不断挖掘和创新。传播出更多更好的清华故事是我们最大的自豪。”苑洁说。
2019年部分抖音平台“爆款”作品
到一线、找选题、挖亮点、为师生最关心的话题做好宣传服务，是宣传部老师日常工作的真实写照。2019年招生季，清华大学抖音账号发布了一条招生主题的视频——“在清华这里有无限可能”。“这是账号开通以来发布的第一条阅读量破千万的视频。当我看到抖音后台满屏幕未阅读的点赞私信和留言提醒，真的热血沸腾，留言中最多的一句话就是‘清华等我’。”清华大学抖音平台负责人方锶说。2019年以来，账号多部作品“燃爆”抖音平台。2020年2月底，清华大学抖音号迎来了第500万个粉丝。“疫情发生后，各视频平台还联合学校各单位组织直播课程，分享清华的优质教学资源。”方锶说。
英文新媒体平台精彩内容掠影
新媒体矩阵打造的精品不仅在国内广为传播，更走出国门，向世界展现清华风采。2019年，清华大学在Facebook、Twitter、LinkedIn、Instagram、YouTube、WeChat 6个英文新媒体平台的粉丝总数突破190万，打造“爆款”产品100余件……国际社交媒体副主编林源从2015年至今，见证了6个英文新媒体平台从无到有的全过程。她感慨地说：“随着全球战略的实施，学校在国际舞台上频频亮相，受到的关注与日俱增。我们尝试通过运营海外社交媒体平台，提高学校的国际影响力及美誉度。从‘0’到‘1’尚且容易，从‘1’到‘10’的过程却并不简单，未来我们还有很长的路要走。”
创新机制 7天24小时的守候
已是周末，学校磁共振影像中心的仪器设备还在高速运转，正在进行的实验是北京地区急性脑血管病发病监测研究项目，实验针对清华大学社区开展心脑血管疾病高危人群前瞻性筛查和干预研究。由于教职工正常工作时间无法参与实验，磁共振影像中心通过7天24小时开放服务支持完成了项目研究工作。“7天24小时的开放服务，非常有利于磁共振检查与其他信息采集工作之间的衔接，大大提高了信息采集效率，也方便了受试者参与实验。”项目负责人、医学院研究员赵锡海说。
磁共振影像中心的相关仪器及成像技术
随着学校建设世界一流大学步伐加快，师生随时开展实验的需求越来越强。作为支撑学校科研工作的重要基础性平台，校级科研条件平台于2019年7月全面实现7天24小时开放，其背后是这支队伍默默付出的许多汗水与智慧。
生命学院助理教授王佳伟曾挂职实验室处副处长，全程参与了校级科研条件平台7天24小时服务的升级改造过程。“原先各个校级平台的开放服务还没有完全整合到信息服务平台上来，一些平台的预约、收费、数据统计等工作还独立开展。当时生命学院有3个比较重要的实验平台，我到实验室处挂职后，便从生命学院的实验平台入手，着手开展校级科研条件平台的整合升级工作。”
“校级平台7天24小时开放服务极具挑战性，需求是否旺盛、条件是否齐备、负荷能否承受都是需要解决的问题。全方位的深入调研使我们掌握了具体情况并提出了解决方案。”实验室处副处长江永亨说。实验室处通过访谈和网络调研的形式，了解国外一流大学实验室开放情况和运行机制，并对师生的实验需求进行全面调研，多次与各实验平台主任和骨干沟通，决定先以试运行的方式运转起来。经过半年多的探索和努力，进一步明确了7天24小时服务的必要性和可行性。
疫情期间，实验室处推动远程培训教程分享
让更多的用户自己动手开展实验，是落实7天24小时服务的长久之策。于是，各平台通过加大培训力度，帮助用户具备了不同层次的实验资质。每周一，实验室管理处都会汇总各实验平台的培训信息，在学校信息门户上统一发布。“初级用户只能在正常工作时间由实验技术人员提供服务，等级比较高的用户则可以预约自主或者半自主实验。”王佳伟说。为保障培训质量，各实验平台控制实验人数、增加培训次数，用小班培训的方式让师生更好地参与互动。
视频监控系统
目前所有平台的门禁和监控系统均已上线，只有预约成功的用户才能按权限进入相关实验区域，同时可以实现实验技术人员的远程指导，减少值守人员和值守时间。“创新工作机制后，可以将实验技术人员从繁杂的事务解放出来，将更多的时间精力投入到创新研究中，如今他们的能动性和积极性都被充分调动起来。”王佳伟说。
微波暗室5G测试实验
7天24小时的开放平台有力保障了特殊实验的重点需求。电磁实验中心配合工信部、中国移动完成了五大基站厂商各型号产品入网测试和移动集中采购测试，微波暗室24小时运转，原计划2个月的测试任务，1个月内得以完成；药学院廖学斌课题组曾在下午四点送样进行流式多色分析，探索小分子对T细胞功能的影响，中心在样本刺激时间的有效范围内，连夜完成了实验……
全时运转，全力守候，全心服务，只为师生安全高效地开展教学科研工作保驾护航。
妙招频出 打通服务的最后一公里
不经意间，一些改变正在清华园里悄然发生。2019年，22台财务自助投递机在校园里崭新上线。办理报销业务不用再去财务服务大厅排队等侯，可以随时到附近的投递机投递报销单据，财务部门会随时“接单”。师生可以实时跟踪了解报销进度，所有报销业务做到有迹可循。“自助投递机为大家的报销提供了便利，减少了排队等候时间，非常有效，点个赞！”已经熟练使用自助投递机的环境学院王悦老师说。2019年财务部门以投递方式“接单”55.36万份，占全年经费报销单的78.58%。
财务自助投递机及位置分布图
财务报销几乎与每位师生都密切相关，财务处从修订财务规章制度入手，解决教学科研经费“报销繁”的问题。生命学院潘勋老师为此次财务制度的修订点赞：“这次财务制度修订，实事求是，尊重教学科研规律，制度内容及执行的有效性与教学科研的契合度进一步加强。”
为师生开展财务规章制度培训会（摄于2019年）
有了健全完善的制度作保障，财务部门便着手不断升级为师生量身打造的智慧财务服务平台。智慧财务服务平台集纳了多个服务项目，除了上线了“接单神器”——财务自助投递机，差旅服务平台也被师生广泛使用。师生可以通过手机端和 PC端预订飞机票、火车票和住宿等出行服务并提供报销的项目号，行程结束后，财务部门可以统一进行集中结算。建筑学院冯明老师使用后给出了“五星好评”：“差旅平台十分便捷，财务助理不用作为中间人传递信息了，直接用差旅平台拉一个行程，师生可以自己订票。同时减少了报销时发票的流转，不用担心发票的丢失。”
差旅服务平台、“财务信息服务”微信号
除此之外，资金结算服务平台使用范围持续扩大，有效提高了交费效率和服务体验；财务管理决策平台不断升级，为单位预算编报、科学决策提供数据支撑；“财务信息服务”微信号成为师生口袋中的财务助手，及时进行面向师生的政策宣传与互动……
重大项目的跟踪服务会（摄于2019年）
线上、线下相结合的智慧财务服务平台旨在为师生提供既高效便捷又兼具个性化的服务。“我们以师生需求为导向，找准问题，精准发力。例如我们建立了对重大项目的跟踪服务机制，成立了一对一服务团队，并持续开展业务培训等，真正将工作下沉到一线师生群体当中，切实发挥出团队专业化、职业化的服务效果，提升了师生的获得感和满意度。”财务处科研专项管理室主任张晓晔说。
师生所望，便是服务所向，一系列方便师生的妙招频出。财务部门与信息化管理等部门联动，提供毕业生校园卡退余额和新生校园卡预充值功能，新生和毕业生均不用再排队等候办理；校内单位在校医院体检时可在校医院同时完成开单、交费工作，不用再到核算中心各区财务室办理手续；在国际合作与交流处办理因公出国（境）护照、签证费交费可以一次直接结算，不用“往返跑”……“每一个业务流程的优化，都是为了提高服务效率，减少师生跑路，使师生有更多的时间和精力投入教学科研工作。师生的肯定和点赞是我们继续提升服务质量和工作效率的强大动力。”会计核算中心主任助理袁继英说。
无论是一个为师生提供便利的服务台，还是一篇展现清华独特风采的微信推送，无论是一间24小时开放的实验室，还是一台可以随时“接单”的财务自助投递机，都让师生在与之相遇的那一瞬间感受到如沐春风般的温暖，也让这个美丽纯净的园子焕发出新的魅力。
春风已至，未来已来。创新服务管理理念，提升现代大学治理效能，打造更高效、更有温度的服务，清华大学职能部门用心也用情，正驰而不息地向前，再向前……
（清华新闻网3月30日电）
题图摄影：何康
编辑：吕婷 李华山
审核：戚天雷 程曦
2020年03月30日 08:13:56 清华新闻网
