银行业服务质量理论模型再研究——以越南商业银行信用卡为例
文献类型：期刊
作者：唐乐[1]
机构：[1]中国人民大学劳动人事学院
[2]国网冀北电力有限公司物资分公司
年：2015
期刊名称：经营与管理
期：01
页码范围：105-111
增刊：增刊
所属部门：劳动人事学院
语言：中文
ISSN：1003-3475
关键词：银行业;服务质量;顾客满意;顾客忠诚
摘要：笔者采用结构方程的方法,探讨越南商业银行信用卡服务质量五维度对顾客满意及顾客忠诚的影响,并建立了以服务质量为源头的顾客忠诚模型。研究结果表明:服务质量显著正向影响顾客满意;服务质量显著正向影响顾客忠诚;顾客满意显著正向影响顾客忠诚,顾客满意在服务质量与顾客忠诚关系间起着完全中介作用。笔者再次验证了服务质量理论模型,并发现服务质量包括4个因子,而且从属于一个更高阶的潜变量。
作者其他论文
员工创新行为内在作用机制研究——基于政治技能的视角.唐乐;杨伟国;杨付.经济管理.2015,56-64.
追随力研究及其理论框架:综述与展望.唐乐;杨伟国.学海.2015,143-149.
战略与执行：人力资源治理与人力资源管理.杨伟国;唐乐.经济与管理.2015,37-40.
员工创新行为内在作用机制研究——基于政治技能的视角.唐乐;杨伟国;杨付.经济管理.2015,37(1),56-64.
