外卖O2O服务质量与顾客忠诚度关系研究——以顾客满意为中介变量
文献类型：期刊
作者：赵英男[1]
机构：[1]中国海洋大学管理学院
[2]中国人民大学商学院
年：2015
期刊名称：中国物价
期：08
页码范围：89-91
增刊：增刊
所属部门：商学院
语言：中文
ISSN：1003-398X
关键词：服务质量;顾客满意;顾客忠诚
摘要：本文将外卖O2O服务质量划分为外卖网站服务质量和外卖商家服务质量作为自变量,并以顾客满意为中介变量,以外卖O2O网站的顾客忠诚为因变量,通过因子分析、结构方程模型,探讨外卖020服务质量与顾客忠诚的关系。研究结果表明,顾客满意对外卖O2O服务质量与顾客忠诚的关系起到了中介作用,其中顾客满意对外卖网站服务质量和顾客忠诚的关系起到了完全中介的作用。另外,从结构方程模型的标准化路径系数可以看出,外卖网站服务质量比外卖商家服务质量对顾客满意的影响作用更大。
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