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银行业服务质量维度测量及其影响因子分析
外文标题：Service Quality Dimensions Measurement and Factor Analysisi in Banking Sector
文献类型：期刊
作者：吴冠之^[1]张皓^[2]史章建^[3]韩冀东^[4]
机构：中国人民大学商学院,北京,100872;中国人民大学书报资料中心,北京,100872

年：2013
期刊名称：经济经纬
期：4
页码范围：94-98
增刊：增刊
收录情况：中文核心期刊要目总览CSSCI(41F1082013040019)
语言：中文
ISSN：1006-1096
链接地址：http://d.g.wanfangdata.com.cn/Periodical_jjjw201304019.aspx
DOI：10.3969/j.issn.1006-1096.2013.04.019
人气指数：32
浏览次数：32
基金：国家自然科学基金资助项目
关键词：认知服务质量;SERVQUAL量表;维度测量;银行服务
摘要：针对认知服务质量的维度,笔者基于前人的研究构建了技术质量、功能质量和服务环境三个维度及影响路径关系,同时利用对银行顾客实测的数据,对原有SERVQUAL量表的各指标进行测量并予以修正,以此探究认知服务质量维度的影响因子.本研究发现,在银行这样的高接触性行业中,功能质量比技术质量和服务环境对认知服务质量的影响要强,这一维度构成了认知服务质量的主要驱动因素.
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