质量成本下的顾客满意度管理系统的优化
文献类型：会议
作者：李高帅[1]
机构：[1]中国质量协会
[2]中国人民大学
[3]赛迪顾问股份有限公司
年：2012
会议名称：使命与责任—以质量方法促转型升级——第五届中国质量学术与创新论坛
会议论文集： 使命与责任—以质量方法促转型升级——第五届中国质量学术与创新论坛论文集（上）
页码范围：8
会议地点：中国广东深圳
会议开始日期：2012-07-29
语言：中文
关键词：期望;质量;质量成本;满意度
摘要：越来越多的企业认识到顾客满意度测量的战略作用,大力推行以提升顾客满意度为目的的管理体系。如果企业单纯的为了提升顾客满意度而投入了过多的成本,最后得不偿失,这就违背了满意度测量的初衷。本文探讨了在考虑成本的前提下,顾客期望的质量、实际产品质量对满意度的影响效率并非恒定,它们之间存在着非线性的关系,满意度系统存在一个局部最优状态。最后以汽车产品为例说明了满意度测量系统下的各因素的最优状态水平,企业进行顾客满意度管理,要在既定的质量成本下,以"优化满意度"为目标进行影响因素的改进,而非忽略质量成本以"最大化满意度"为目标。
作者其他论文
典型相关分析的延拓研究.杜子芳;常志勇.统计与信息论坛.2014,3-7.
突破公共艺术教育发展的瓶颈--基于认识,设计与体制的角度.王建.中国大学教学.2015,42-45.
高等院校校内创新实践基地建设思路探索--以中国人民大学理科公共平台校内创新实践基地为例.王建;杨燕萍.中国大学教学.2013,13-14,74.
主成分分析综合评价应该注意的问题.林海明;杜子芳.统计研究.2013,30(8),25-31.
中国商业银行全面风险管理中存在的问题及对策.王建.河北学刊.2012,32(3),195-198.
