客户关系管理系统如何为企业创造价值
文献类型：图书
作者：董树涛[0]
机构：商学院
出版年度：2011
出版地：国内
出版社：知识产权出版社
ISBN：978-7-5130-0483-1
总字数：40000
出版日期：2011-06-01
摘要：本书致力于研究企业如何利用客户关系管理（CRM）系统来创造企业价值，以及影响这一价值创造过程的因素。本书由三章组成，分别研究CRM系统价值产生过程中资源和竞争环境的作用，IT治理的决策权力架构和决策执行机制，以及CRM对劳动生产率、营利性和市场价值影响的时滞效应。本书的研究表明，CRM技术资源（如CRM功能、系统集成和技术技能）和组织互补资源（如高层支持、战略和流程调整、培训和激励机制等）主要通过为企业创造战略性收益（如客户保有率提升，产品和服务提升）来提高企业绩效，虽然CRM也在面向客户的业务流程中产生操作性收益（如效率提升和成本缩减）。同时，在激烈的竞争环境中，技术资源对产生战略性收益的作用显著减小，而组织互补资源的作用增大。在CRM的决策执行中，企业高层的纵向支持和IT与业务经理间的横向协作尤为重要。特别是，集权型的决策权力架构，即由企业高层来制定CRM相关决策，会更加有利于CRM决策的实施。最后，CRM对于企业劳动生产率、营利性和市场价值的积极影响具有持续十年以上的“长尾”时滞效应。
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