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银行个人理财服务顾客满意度影响因素
外文标题：Affecting Factors of Customer Satisfaction from Bank’s Personal Financing Service
文献类型：期刊
作者：刘凤军^[1]吴冠之^[2]欧丹^[3]任莹^[4]
机构：中国人民大学商学院;中国人民大学商学院;中国人民大学商学院;北京科技大学应用科学学院数学力学系

年：2008
期刊名称：金融论坛
期：11
页码范围：39-45
增刊：增刊
收录情况：中文核心期刊要目总览CSSCI(11F1042008110007)
所属部门：商学院
语言：中文
人气指数：2
浏览次数：2
关键词：银行;个人理财服务;顾客满意度
摘要：提高顾客满意度是个人理财服务快速发展的关键。本文从顾客角度探讨了我国银行个人理财服务销售人员的特征、品牌资产、关系品质、感知风险与顾客满意的关系,从而寻求提高顾客满意度的关键因素。通过建立假设模型、开发测量量表及对中国7家银行的数据统计分析,本文发现:销售人员特征对我国银行的个人理财服务顾客满意度总影响效果最大,其次为感知风险,再次为品牌资产;关系品质对顾客没有直接影响,但会通过感知风险间接影响顾客满意度。理财经理的素质和能力及品牌的塑造是我国银行个人理财服务发展的关键。
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