服务失败,文化因素对服务补救效果的影响研究
文献类型：期刊
作者：王文超[1]
机构：河南财经学院,河南,郑州,450002;中国人民大学,商学院博士后流动站,北京,100872
年：2009
期刊名称：生产力研究
期：13
页码范围：85-86
增刊：增刊
收录情况：中文核心期刊要目总览
所属部门：商学院
语言：中文
ISSN：1004-2768
链接地址：http://d.g.wanfangdata.com.cn/Periodical_sclyj200913031.aspx
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关键词：服务失败;服务补救;权利距离
摘要：服务补救是服务质量管理领域的一个重要话题,也是营销学者们比较关注的焦点之一.文章采用试验方法,运用方差分析对不同服务失败情况下,不同人员进行同样补救的效果进行比较研究,以探索服务失败严重程度和权利距离对补救效果的影响和作用,并在最后阐述了研究结论及其管理意义和下一步研究方向.
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