王轶发表开幕致辞。他指出，本次论坛聚焦于北京市正在进行的“接诉即办”改革，秉持“人民城市为人民，人民城市人民建设”的理念，是学习贯彻习近平总书记在中国人民大学考察时重要讲话精神的具体举措。“接诉即办”改革自启动后已经取得丰硕成果，并迈入了一个新阶段。本次论坛在此背景下召开，是基于首都经验“建构中国自主的知识体系”的有益尝试，也旨在为首都治理体系和治理能力现代化贡献人大智慧和人大力量。围绕“接诉即办”改革与本次论坛主题，王轶表示，第一，作为习近平新时代中国特色社会主义思想的实践，要以党建引领“接诉即办”，在持续改革与解决具体问题中体现为人民服务的宗旨；第二，市民诉求驱动超大城市治理是超大城市治理新方法的北京探索，要以回应市民诉求为切口，推动首都治理体系和治理能力现代化；第三，市民诉求驱动超大城市治理是对改革和法治的有机融合，要用制度与法律保障“接诉即办”改革。
孙舫在致辞中表示，首发院在“接诉即办”改革研究方面取得了丰硕成果，发挥着越来越重要的作用，北京市政务服务管理局也于2022年3月正式成为首发院的理事单位，她代表市政务服务管理局对首发院与关心“接诉即办”改革的专家致以感谢。她表示，“接诉即办”改革是民之所盼、政之所向，是党建引领的治理革命。近年来，“接诉即办”在实践中不断探索深化，总体上经历了从“吹哨报到”到“接诉即办”再到“主动治理”的三个阶段，一年一个台阶，取得了积极成效，成为持续探索以市民诉求驱动超大城市治理的有效路径。她表示，在“接诉即办”改革中，坚持以人民为中心是根本立场，坚持党的领导是有力保证，以诉求驱动超大城市基层治理是改革重心，政府自身的改革创新是工作关键。为民服务永远在路上，“接诉即办”只有进行时，没有完成时。
严金明主持开幕致辞环节。他向关心支持首发院发展建设和此次论坛的专家****致以感谢，并简要介绍了本次论坛的主题及筹办情况。
李文钊发布了“北京市‘接诉即办’改革三年效果评估（2019-2021）”的研究报告。他表示，为了厘清“接诉即办”改革的内在逻辑，诊断问题和挑战，进一步深化改革，需要全面、系统、深入和客观地评价北京市“接诉即办”改革三年成效。他在报告中对“接诉即办”改革及其运行逻辑进行了系统评估和梳理，并从诉求治理主体、治理过程、治理对象和治理环境等维度诊断出“接诉即办”改革仍面临的挑战，由此提出进一步优化“接诉即办”改革的建议。他表示，北京市在巩固“接诉即办”改革已经取得的成效基础之上，可以在加大政民沟通、开发微型循环、赋能基层组织等方面下功夫，进一步优化和完善“接诉即办”体系，更好地推动首都超大城市治理体系和治理能力现代化。
报告显示，经过3年多运行，“接诉即办”改革体制机制日趋成效和定型，以“小切口”撬动超大城市治理变革的效应凸显。从治理情景评估的角度看，北京市推行“接诉即办”改革所遵循的价值是人民立场，突出以人民为中心；从治理投入评估的角度看，“接诉即办”改革可以分别从发展阶段和结构/机制两个层面进行分析，前者讨论不同阶段的治理路径，后者则对整体运行的结构/机制进行分析；从治理过程评估的角度看，“接诉即办”改革是一项系统性变革，并且其内涵和外延不断扩大，可以重点关注诉求从受理、处置和反馈的全过程进行分析，以描述“接诉即办”改革具体是如何运行的；从治理结果评估的角度看，“接诉即办”改革对于诉求办理、人民满意、基层治理能力提升、干部作风改善、干群关系优化、首都治理体系和治理能力现代化等方面具有重要影响。
范恒山作了“提升超大城市治理水平的几个关键举措”主题演讲。他表示，市民诉求涉及到的范围是非常宽广的，而这些诉求的落点是城市治理和管理。对于一个常住人口超过千万的超大城市来讲，所面临的挑战将更加艰难，提高我国超大城市的治理水平是一种迫切的需要。为此，他提出了五个举措，分别是夯实政府的责任机制、夯实社会的治理基础、强化法律法规的约束、加强技术手段支撑和推进区域开放合作。
郁建兴作了“加强现代社区韧性体系建设”主题演讲。郁建兴首先介绍了建设现代社区的概念和背景，提出了我国社区建设中存在社区居委会的组织动员能力弱、社区的防灾功能建构不足、社区志愿者群体储备与动员不足和社区治理中的法治化程度不高四个问题。针对中国社区建设韧性不足的问题，郁建兴提出了四条建议：一是促进常态治理和非常态治理的有机衔接；二是要发挥现代社区的自治和防灾功能的韧性；三是要激活社区的志愿者资源；四是要坚持法治思维，形成规范有序的现代社区治理格局。
孙柏瑛以“超大城市韧性社区建设的再理解与再认识”为题作主题发言，主要围绕社区韧性的内涵拓展及策略使用。孙柏瑛将社区韧性的内涵拓展分为三个阶段，并提出了四个关键影响因素：一是本身的物理禀赋；二是社区韧性建设中的常态化；三是自组织状态的形成；四是技术手段和工具的运用。孙柏瑛阐释了社区韧性建设的三条路径：一是打造有韧性的社区共同体；二是通过面临危机状态锻炼社区的自组织能力；三是重视行动学习和行动研究来建设韧性社区。最后，她提出，北京市应进一步走向网格化治理来实现更好的信息连接。
朱旭峰作了“公共服务中不公平待遇、市民投诉与满意度”主题演讲。朱旭峰基于期望偏差模型（Expectancy-disconfirmation model，EDM），通过一项全国范围内的入户调查，研究了公共服务中不公平待遇与公民满意度之间的关系。研究发现：在基层官员提供公共服务的过程中，不公平待遇会降低公民的满意度。另外，为不公平待遇发声会降低不公平待遇对公民满意度的负向影响，虽然这一行为可能无法真正解决问题，但可能是公民表达的一种渠道。因此，在基层治理中需要关注基层官员的具体实践和公民发声的渠道。
沈体雁在论坛上作了“首都城市治理现代化下半程——从‘吹哨报到’到价值共创”主题演讲。沈体雁表示，首都超大城市治理现代化可以分为上半程和下半程：上半程以北京首创数字化、网格化城市治理模式、“五位一体”智慧城管、践行“吹哨报到”“接诉即办”“未诉先办”“主动治理”超大城市治理模式为议程；进入下半程，迫切需要推动创新治理模式、提高治理精细化水平、实现“一网统管”等新议程。为此，需要运用公共服务的合作生产与价值共创新理论，借鉴工商领域价值共创的新实践，构建“平台+生态+机制+服务+数据+信用”六位一体生态体系，从而推动城市治理体系和治理能力现代化。
姜晓萍作“回应性治理：城市治理新路径”主题演讲。姜晓萍回顾了回应性治理理论的概念与内涵、理论源流、中西比较、构成要素、关键因素与逻辑进路，并以成都市的“公园城市”建设为例分享了七点启示：坚持“人民至上”、坚持“供需衔接”、坚持“法治化”、坚持“互动性”、坚持“获得感”、坚持“智慧化”和坚持“全周期”。姜晓萍认为，全球的竞争、国际的竞争，其实就是城市治理能力的竞争，要持续推进城市治理的现代化。
徐增阳作了“超大城市社区公共服务精准化——基于‘百社十年’观察的思考”主题发言。徐增阳提出，城市基层社区治理在超大城市治理中的地位日益凸显。城市基层社区存在着“公共服务供需错位”的问题，精准化是破解公共服务供需错位的关键。基于对武汉市“百社十年”项目的观察，徐增阳表示，公共服务精准化应建立在“系统化的过程”和“整体性的转变”的理念更新基础上，并总结出“基于技术赋能的需求识别—基于居民参与的方案设计—基于合作生产的服务供给—基于居民体验的效果评价”的公共服务精准化实施路径。徐增阳认为，超大城市治理的根基在社区，社区治理的重点在公共服务，公共服务的目标是回应市民诉求，方向是精准化。
宋雄伟作“历史政治学视域下的中国城市治理观：基于党的第一个《历史决议》的分析”主题演讲。宋雄伟介绍了历史政治学的本体论、认识论和方法论，梳理了政治作用于国家治理的视角。宋雄伟介绍了党的六届七中全会和《关于若干历史问题的决议》的基本背景和主要内容，并就其如何影响中国城市治理的问题展开分析，提出了“人类城市治理命运共同体”“政党与城市治理现代化”“政党的三大作风与城市治理”等基于历史政治学视域下的新观点。
韩志明在论坛上作了“打造联通的力量——基于‘一根热线’改革的理论分析”主题报告。韩志明从历史视角阐明了社会治理中信息传递的重要性，并回顾了市民热线的发展历史，指出其面临的五大难题：热线号码多、群众记不住、服务资源散、电话难接通、办事多头找。韩志明表示，12345政务热线改革以整体并入、双号并行、设分中心的方式，实现了“一根热线”的建设与改革，并以触达、穿透、锁定、整合、适配、激活的方式打造了社会治理的联通力量。
刘伟以“技术治理与社会治理共同体建设——基于城市居民需求的分析视角”为题作了发言。刘伟通过关怀并思考普通民众心中向往的公共生活，提出了城市居民需求的四个层次：居住需求、互动需求、心理需求和参与需求。刘伟表示，居民具有对技术与社会治理共同体的双重需求。为满足双重需求，政府应该关注人的主体性和个体需求、理性运用技术装置与治理技术、扩展民众参与的空间与渠道、保障共同体内部的互动与团结。
颜昌武以“公共治理中的公众角色”为主题，从行政思想史的角度，对公共行政学中的公众角色作了梳理。颜昌武表示，之所以要讨论公众角色，是因为公众参与是影响政治发展的重要渠道，公众参与的程度和规模是衡量社会政治现代化的一个重要的尺度。在人类历史中，公众角色经历了几次大的历史演变。在传统社会，公众是被治理的对象，在现代社会，对公众的角色也经历了四个不同的发展阶段。公共治理的最终目的是要构建良性的政民互动关系，抛弃过去工具理性和单向思维模式，既要有负责任的政府，还要有负责任的公众。
于文轩在论坛上作了题为“市民诉求靠谱吗？市民驱动超大城市治理的基本问题”的报告。于文轩认为，“接诉即办”已经触及到整个公共行政学的一个核心议题，即如何看待公民的声音和诉求以及他们对政府的看法。“接诉即办”作为一场行政改革的实践创新，具有重大理论和实践内涵。于文轩结合案例生动说明了公共管理的初心就是要服务人民群众、服务市民，市民的需求和满意度是政府所有工作的重心，但同时也应充分认识到市民的需求和满意度的复杂性。只有我们充分理解不同社会阶层的人的需求是什么，以及他们是如何看待政府工作表现的，才能在工作中表现出恰当的应对之道。
魏文池以“北京‘接诉即办’改革中提升基层政府绩效的举措与效果分析”为题作了发言。魏文池以“接诉即办”改革中的月度点评会为研究对象，主要探究“光荣榜”和“耻辱榜”作为政府绩效反馈手段对基层政府绩效提升的影响。此外，魏文池还根据资源依赖理论和组织能力理论，对街道、乡镇政府对上级财政资源依赖程度的调节效应进行深入分析。他提出，如果基层政府更多地依赖于上级的财政资源投入时，“光荣榜”和“耻辱榜”对基层政府下个月的绩效提升的影响程度会更高。
张友浪作了题为“绩效排名、管理幅度与基层政府回应性提升”的发言。他的研究问题主要聚焦于时间和空间两个维度：时间上，为什么同一个基层政府在有些时候比另一些时候更加积极地回应民众的诉求？空间上，为什么有些基层政府比另一些基层政府更加积极地回应民众诉求？研究发现，基层政府上个月的排名越低，下个月的回应性提升就会越大；管理幅度越大，一个区域管理的街乡镇越多，这些区里面的街乡镇可能努力的程度会越低一点；管理幅度越大，排名的刺激作用会越小。他提出，绩效排名对于不同水平的下级会产生差异化的激励作用，因此应进一步优化考评机制、优化激励机制、优化信息公开机制。
李文钊作会议总结，他表示，各位专家分别从历史、田野、理论、行动、定量的视野展开讨论，让我们更加深刻地认识到了市民诉求驱动超大城市治理的历史、理论、行动这个话题，通过多维度的了解，能够让我们更好地去理解如何把理论和实践结合，以及如何通过研究来改进实践，进而建构中国自主的知识体系。这个自主的知识体系并不是封闭的建构，而是需要开放的视野。****的研究要真正的具有洞察力，要深入到历史、思想和人类最基本的命题研究之中，才有可能使得我们的研究不会过时，希望今天的讨论能够对各方都有启发。
据悉，本次线上论坛通过主流网站平台进行直播，全网累计超过30万人次收看论坛直播。
（责任编辑：刘晓阳 杨孟成）
