许洵博士毕业于华盛顿州立大学，现为美国加州州立大学多明格斯山分校商学院信息系统与运营管理系副教授。近年来在Decision Sciences、Decision Support Systems、European Journal of Operational Research、Journal of Business Research、Journal of the Operational Research Society、International Journal of Production Economics、International Journal of Production Research、Omega等期刊发表论文六十余篇。担任Production and Operations Management、Journal of Operations Management等期刊审稿人。
本次讲座的主题为“The Psychology of Virtual Queue: When Waiting Feels Less Like Waiting”，研究发现，虚拟队列减少了客户的流程前等待投诉，并且不会对流程中等待投诉的增加产生负面溢出效应，提高了客户对服务的整体满意度。此外，虚拟队列的影响从实施的第一年开始生效，之后保持不变。面临高可替代性或提供低价值服务的服务提供商从虚拟队列中受益最多。本研究的结论鼓励服务提供商实施虚拟队列来管理客户感知的流程前等待时间，而不必担心流程内等待会适得其反。虚拟队列还通过提高客户在线反映的整体满意度来帮助服务提供商产生积极的口碑。根据服务的可替代性和价值判断，服务提供商可以确定是否以他们的最大利益实施虚拟队列。
分享结束后，针对讲座主题，参会师生积极参与讨论，进一步加深了彼此的学术交流。
“卓越学术讲坛”是商学院为践行“贡献管理新知”的学院使命而设立的学术交流平台，围绕工商管理学科和中国企业管理实践中的前沿理论问题和组织发展困境，汇聚海内外的前沿思想和创新观点，从而为中国社会和经济发展探讨中国解决方案。
